Die Meinungsforscher der GfK gehen davon aus, dass die meisten Unternehmen wissen, dass Kundenzufriedenheit und Kundentreue nicht immer deckungsgleich sind. Auch eine neue GfK Grundlagenstudie hat erneut bestätigt, dass nur etwa 40 Prozent der zufriedenen Kunden gleichzeitig auch loyale Kunden sind.
Um diese Lücke zu schließen, hat GfK einen neuen Indikator für das Kundenerlebnis identifiziert: den sogenannten „Emotional Imprint“. Das neue Modell stützt sich auf die Tatsache, dass besonders emotionale Erlebnisse zu einer deutlich geringeren Abwanderungsquote bei den Kunden führen und gleichzeitig zu einer positiveren Mund-Propaganda („Word of Mouth“) führen.
Der neue GfK-Ansatz verknüpft die langfristigen emotionalen Eindrücke eines Kundenerlebnisses mit der Weiterempfehlung und anderen wichtigen Kennzahlen wie zum Beispiel der Dauer der Kundenbeziehung und der Wechselbereitschaft der Kunden. Dies ermöglicht es der GfK, mit einer Genauigkeit von 80 Prozent sehr exakt vorherzusagen, wie hoch die Loyalität gegenüber einem Unternehmen ist. Das ist doppelt so viel wie bei einer reinen Kundenzufriedenheitsanalyse.
„Unser neuer Ansatz zeigt: Je einprägsamer und plastischer ein Erlebnis ist, desto stärker hinterlässt es emotionale Spuren bei den Kunden und macht sie zu überzeugten Fürsprechern, die weniger schnell zu einem Wettbewerber wechseln“, erklärt Dr. Heike Langner, verantwortlich für GfK Customer Harmonics in Deutschland. „Wir identifizieren genau die Aspekte des Kundenerlebnisses, die den stärksten emotionalen Eindruck hinterlassen. Auf diese Weise können wir ganz klar und handlungsorientiert aufzeigen, in welche Kontaktpunkte Unternehmen investieren müssen, um die Kundenloyalität sowie den Kundenwert, also den Customer Lifetime Value zu erhöhen.“
Helen Zeitoun, Global Head für den Bereich Brand and Customer Experience bei GfK ergänzt: „Durch die Verknüpfung von GfK Customer Harmonics und unserem Kundenfeedbacksystem GfK Echo helfen wir unseren Kunden dabei, das Erlebnis am Servicepunkt in Echtzeit noch erfolgreicher zu managen.“
