Statistiker bestätigen: Servicefälle nehmen erfreulicherweise ab. Das ist nicht zuletzt den ständig optimierten Produktionsprozessen geschuldet. Umso wichtiger wird ein zufriedenstellender Reparaturprozess, falls dennoch Kamera oder Zubehör einmal ihren Dienst verweigern. Vor allem für Profifotografen, die ihren Lebensunterhalt mit ihrer Kameraausrüstung bestreiten müssen, ist der Ausfall eines Gerätes nicht selten auch mit einem Verdienstausfall verbunden. Daher bieten einige Hersteller professioneller Kameras Profikunden Sonderleistungen mit spezieller Betreuung bei Großereignissen in Sport und Politik an.
Olympus Service Zentrum, Coimbra, Portugal.
Nicht so bei Olympus: Hier teilt man die Überzeugung, dass jeder der in ein professionelles Gerät investiert auch einen professionellen Service erwartet, der ihm ungeachtet der Zugehörigkeit zu einer Berufsgruppe zusteht. Auch bei Olympus kommen bestimmte Kunden in den Genuss von Privilegien, die ihnen eine bevorzugte Behandlung und Abwicklung garantieren. Diese sind jedoch Produkt und nicht Personen abhängig. Dabei geht man davon aus, dass jedem, der in ein hochwertiges Gerät investiert, auch eine angemessene Serviceleistung erwarten kann. Das trifft vor allem auf alle Besitzer einer OM-D E-M1 und entsprechender Objektive zu, die bei Registrierung ihrer Kamera vom Olympus Service Plus Programm profitieren.
„Als wir vor drei Jahren die OM-D Linie eingeführt haben, sahen wir uns mit Anwendern konfrontiert, die eine andere Art der Betreuung erwarteten und benötigen als Käufer einer Kompaktkamera“, erklärt Pedro Lázaro General Manager Operations, Consumer Product Division bei Olympus Europe. „Diese Leute haben auch eine größere Nähe zur Marke und erwarten, dass dies auch honoriert wird. Premium Produkte brauchen eben auch einen Premium Service.“
Reparaturen werden bei Olympus unter Reinraumbedingungen durchgeführt.
Allen registrierten Käufern einer professionellen OM-D E-M1 Kameras steht unabhängig davon, ob die Kamera beruflich oder privat genutzt wird, die Sonderbehandlung ‚Service Plus‘ zu. Diese beinhaltet eine individuelle Hotline für Anfragen und Probleme mit der Kamera, einen Abholservice für Reparaturen, eine gesonderte ‚Fast-Lane‘ für beschleunigte Reparaturausführung sowie eine um sechs Monate verlängerte Gewährleistung.
Eine Reihe einfacher aber die Kundenzufriedenheit effektiv stärkender Gesten begleiten die Reparaturauslieferungen: So werden Kameras beispielsweise in ihren Originalverpackungen zurückgeschickt. Der Kunde hat den Eindruck mit der Reparatur eine komplett neue Kamera zurückzuerhalten. Die Sendung wird begleitet von einem persönlichen Anschreiben des Servicetechnikers, das den gefundenen Fehler beschreibt und Hinweise zur Vermeidung enthält.
Pedro Lázaro General Manager Operations,
Consumer Product Division bei Olympus Europe.
Die ersten Schritte zu dem erklärten Ziel eines Premium Service für Premium Produkte hat Olympus bereits vor weit über 10 Jahren getan. Zu einem Zeitpunkt als die meisten Unternehmen noch auf schlanke Strukturen durch Outsourcing setzten, entschloss sich Olympus damals, einen anderen Weg zu beschreiten. Statt dezentralisierter, lokaler Servicestationen mit Dienstleistern für den Service der eigenen Produkte anzuheuern, baute der japanische Kamera- und Medizingerätehersteller ein eigenes, zentrales Servicesystem auf. Was vielen damals als teuer und aufwändig erschien, hat sich inzwischen in vielerlei Hinsicht als richtig und richtungweisend herausgestellt.
Während die meisten Kamerahersteller Reparaturen dezentral durch externe Dienstleister ausführen lassen, kann Olympus in Europa auf ein zentral gesteuertes Servicesystem zurückgreifen. Dieses ist nicht nur schnell und effektiv, sondern gibt dem Unternehmen zudem die Chance, direkten Kontakt zu den Kunden zu pflegen und daraus auch wichtige Erkenntnisse über deren Erwartungen und Bedürfnisse zu ziehen. Diese fließen dann direkt in Entwicklung und Produktion der Produkte ein.
Objektiv-Kalibrierung in Coimbra.
Da Olympus seinen Reparaturservice „Inhouse“ durchführt und dafür eigene Mitarbeiter beschäftigt, sind diese nicht nur bedarfsgerecht ausgebildet, sondern sie identifizieren sich auch stärker mit der Marke. Das wird nicht zuletzt durch die geringe Fluktuation in der Serviceniederlassung in Coimbra, Portugal, bestätigt. Ein weiterer Vorzug liegt auch in den kurzen Wegen für die Verbreitung von Informationen und für Implementierung von Änderungen. Außerdem ergeben sich Vorteile aus technologischer Sicht. Durch die zentralisierte Struktur kann ein gleich hoher Servicestandard für alle Kunden in Europa sowie eine angemessene Ausstattung und Reparaturumgebung gewährleistet werden. Ebenso lässt sich die Lagerhaltung an nur drei zentralisierten Orten deutlich effizienter gestalten als mit vielen, dezentralisierten Reparaturwerkstätten.
Durch die Abwicklung aller Service-Prozesse im Hause, lassen sie sich auch einfacher in CRM-Abläufe (Customer Relation Management) integrieren. So kann Olympus den Kunden maßgeschneiderte Vorteile anbieten. Damit bildet der Service auch die Grundlage für eine aktivere Kundenkommunikation.
Service Montage unter Reinraumbedingungen.
In Europa betreibt Olympus in Prerov (Tschechien), Moskau (Russland) und Coimbra (Portugal) drei nach modernsten Richtlinien ausgestattete Reparaturzentren. Die Auftragsannahme wird über das Internet bzw. das zentrale Service-Callcenter in Prag abgewickelt. Das größte Reparaturzentrum für Fotoprodukte liegt in Coimbra. Es ist auch das Ausbildungszentrum und Vorbild für die übrigen Service-Einrichtungen und beschäftigt etwa 70 Mitarbeiter. Darüber hinaus werden saisonal Studenten der örtlichen Universität eingesetzt, die bei Olympus eine gründliche, technische Ausbildung erhalten und auf die flexibel je nach Arbeitsanfall zurückgegriffen werden kann.
Richard Sousa, Facility Manager, Olympus Service Facility Portugal, sieht in der Möglichkeit, Studenten als Springer einsetzen zu können, einen besonderen Glücksfall. „Viele von ihnen brauchen sowohl das Praktikum als auch den Nebenverdienst“, beschreibt er die Win-Win-Situation. „Wir wiederum müssen keine Festanstellungen für den saisonal bedingten Bedarf machen, die wir in den übrigen Zeiten nicht auslasten könnten.“
Etwa 65 Prozent der in der Olympus Service Facility in Coimbra beschäftigten festen Mitarbeiter arbeiten dort bereits länger als zehn Jahre. Rund 25 Prozent von ihnen sind zwischen fünf und zehn Jahre dabei. In der Niederlassung in Coimbra werden rund 65 Prozent aller europäischen Reparaturen abgewickelt. Davon verlassen 93 Prozent bereits nach fünf Werktagen wieder die Reparaturwerkstatt. Für Logistik und Transport werden rund 2 bis 3 Tage gerechnet. Die Reklamationsrate bei Reparaturen liegt unter 1,5 Prozent.
Richard Sousa, Facility Manager, Olympus Service Facility Portugal.
Zum Olympus Service Konzept gehört aber auch, dass Berater- und Techniker-Teams auch bei den Treffs der Fotoszene – wie Fotofestivals aber auch bei Händler- und Branchenevents – präsent sind, um vor Ort Kundennähe zu demonstrieren aber auch um die Wünsche, Sorgen und Nöte der Fotoenthusiasten besser kennenzulernen.
„Wir bemühen uns, stets dort zu sein, wo unsere Kunden sind und wo sie unsere Präsenz erwarten“, versichert Pedro Lázaro. „Wir haben die Logistik, die dafür nötig ist, wir haben qualifizierte Techniker und Berater, die unsere Produkte in- und auswendig kennen. Wir besitzen die Ausrüstungen und Werkzeuge für mobile Einsätze. Wir haben in den letzten zehn Jahren viel investiert, um derartige Serviceleistungen erbringen zu können. Das Problem eines guten Service ist nicht das Versprechen sondern seine Einlösung.“ Ein Hauptaugenmerk liegt momentan auf einer weiteren Beschleunigung der Reparaturlaufzeiten. Bereits heute werden beim Service Plus Programm 90 Prozent der Reparaturen innerhalb von nur drei Tagen ausgeführt. Allerdings kommen die Lieferzeiten dazu, sodass man im Servicecenter inzwischen davon ausgeht, dass die Mehrzahl aller Reparaturaufträge innerhalb von fünf Tagen abgewickelt wird.
Käufer der OM-D E-M1 profitieren vom Olympus Service Plus Programm.
Erstklassige Serviceleistungen können nur dann angeboten werden, wenn sie nur selten erforderlich werden. Deshalb ist für Olympus die hohe Zuverlässigkeit und Robustheit der Produkte und ihre ständige Optimierung eine Grundvoraussetzung dafür auch Premium Serviceleistungen anbieten zu können. Durch die zentrale Erfassung und Auswertung aller Servicefälle im eigenen Haus und den engen Kontakt zum Kunden über das Callcenter, kann das Unternehmen schnell und effektiv eventuelle Fehler ausmerzen oder Optimierungen durchführen.
Das Thema Service hört bei Olympus nicht mit der Garantieleistungen und Reparaturen auf. Für die Erfüllung des Premium Anspruchs hat sich das Management die Latte sehr viel höher gelegt. So will man auch außerhalb der anfallenden Garantieleistungen als ‚exzellent‘ wahrgenommen werden. Dazu gehören Auftritte auf wichtigen Events der Imaging-Szene mit eigenen Service-Stationen vor Ort und die Integration des Service-Angebots in die MyOlympus Community-Plattform. Olympus ist davon überzeugt, mit seinem ausgereiften Premium-Service-Konzept seinen Kunden einen deutlichen Mehrwert bieten zu können, der effektiv zur Markenbindung und zum Image des Unternehmens beiträgt.